|
„Þjónustuaukning“ 6.9.2005 Þjónustuaukning er eitt af lykilorðum nútímans. Segja má að allt sem fyrirtæki taki sér fyrir hendur sé til að „auka þjónustuna“ og koma þannig „til móts við“ viðskiptavini. En hvað felur þetta þjála orð í sér? Yfirleitt reynist meint aukning því miður alls ekki merkja bætta þjónustu af neinu tagi.Oft er það svo til dæmis þegar ríkisfyrirtæki eru seld eða hlutafélagavædd að þau ganga í gegnum mikla andlitslyftingu og oft er þá lofað mikilli þjónustuaukningu. Þetta höfum við séð til dæmis á bönkunum og nú nýseldum Síma. En hver er þjónustuaukningin í raun? Jú í tilfelli bankanna er það oft að útibúum er lokað. Þegar maður mætir svo í viðkomandi útibú (segjum við Kringlumýrarbraut) hangir iðulega uppi tilkynning: Viðskiptavinum til hægðarauka hefur þessu útibúi verið lokað sökum almennrar þjónustuaukningar hjá bankanum. Næsta útibú er hér í grenndinni, í Breiðholti. Þetta gagnast auðvitað sérlega vel þegar maður er til dæmis gangandi og þó að ýmsa þjónustu bankanna sé nú hægt að sækja sér á netið (ef menn búa svo vel að hafa netið) eru ekki öll erindi þess eðlis. Eitt er þó að skerða þjónustuna og má vafalaust rökstyðja það með ýmsum hætti. En það svíður þegar það er gert í „þágu viðskiptavinarins“. Undir formerkjum þjónustuaukningar er hægt að skerða þjónustuna nánast endalaust. Sama má segja um Símann sem tók sig til og stofnaði „Þjónustuver“. Þangað á nú að hringja með öll erindi sem tengjast viðskiptum við Símann. Sá sem á tiltölulega einfalt erindi — eins og að flytja heimasímann sinn — hringir og fær að vita að nú sé hann kominn í samband við hið stórkostlega þjónustuver Símans sem ætlað er viðskiptavinum til hægðarauka og þjónustuaukningar. Svo tekur við skemmtileg bið í 30 mínútur á meðan kúnninn er númer 11, 10, 9 og svo framvegis í röðinni og afgreiðir sitt eigið erindi á tveimur mínútum. Ef erindið er flóknara — eins og t.d. að leiðrétta rangan símareikning eða að netið bilar — þarf maður hvort eð er nánast örugglega að mæta á staðinn og þjónustuverið því til lítils gagns. Þá er það eina sem fæst út úr símtalinu endalaus tónlist frá sjöunda áratugnum í hljómgæðum sem þættu jafnvel slæm í íslenskri bíómynd. Allt heitir þetta hins vegar þjónustuaukning og er iðulega haft til marks um gæði einkarekstrar umfram opinberan rekstur. Svona er máttur klisjanna mikill. Eða ætti maður að segja máttur trúarinnar?
kj
|
